Customer Journey con Lego Serious Play

Come team Brandorbi abbiamo avuto il privilegio di partecipare ad un workshop sulla Customer JourneyWalking a Mile in Your Customer’s Shoes” utilizzando lo strumento LEGO® Serious Play. Questa metodologia ci ha permesso tramite l’utilizzo dei mattoncini LEGO® di pensare e comunicare al meglio, costruendo tutte le azioni che il consumatore compie nel suo percorso d’acquisto. È stato emozionante vedere come l’utilizzo del gioco abbia fatto emergere collaborazione, personalità e strategia nel problem solving aziendale. 

Grazie all’attenta guida dei facilitatori ci siamo messi nei panni del nostro consumatore e abbiamo immaginato e costruito, partendo dalla definizione stessa delle  personas, tutti i Touch Point con cui, in un modo o nell’altro, il consumatore interagisce con l’azienda durante il suo percorso d’acquisto. La Customer Journey, infatti, si compone di cinque fasi: awareness, fase della consapevolezza da parte del cliente di poter soddisfare il proprio bisogno con un prodotto specifico; consideration, la fase del confronto tra diversi prodotti e le loro caratteristiche; purchase, la fase dell’acquisto; service, la fase post vendita dove il consumatore ricerca più tipi di assistenza non solo tecnica e si aspetta che l’azienda lo assista con cura e attenzione; loyalty expansion, la fase di fedeltà che il cliente dimostra all'azienda, se quest’ultimo non tradisce le sue aspettative. Non si tratta solo delle caratteristiche del bene/servizio ma anche e soprattutto delle attività di assistenza post-vendita.

Le ultime due fasi possono non realizzarsi ma se il massimo obiettivo per ogni azienda risiede nella loyalty per raggiungerla è necessario garantire un’appropriata assistenza al cliente che diventa sempre più competente e informato. Abbiamo scoperto "mattoncino dopo mattoncino" come  l’assistenza post vendita e quella pre vendita siano touch point molto complessi su cui il Brand deve porre un’attenzione particolare. Ad ogni modo i punti di contatto tra azienda e consumatore, che si possono progettare e che devono essere monitorati costantemente dall’azienda sono tantissimi e si diramano lungo tutto il processo d’acquisto. Infatti, se abbiamo individuato l’assistenza al cliente come punto di contatto complesso, i touch point strategici sono risultati: gli eventi e la fruibilità del sito internet.

Siamo lieti che gli eventi siano stati confermati come asset strategico per il coinvolgimento dell' utente. Infatti, la value proposition del marketplace Brandorbi si basa proprio sul superamento dei limite dell' ADV tradizionale creando una relazione diretta tra clienti e brand tramite l’utilizzo di micro eventi in cui il cliente si trasforma in Event Manager e in Influencer per una sera.

È un piacere vedere e conoscere tante persone così appassionate, scoprire nuovi orizzonti o mondi comuni, vivere insieme un momento di gioco e scoprire che l’innovazione è possibile.

Grazie ai formatori Fabrizio Faraco e Rachele Soliera del Brick Design Team ed Andrea Romoli che hanno realizzato e progettato il workshop ma grazie anche a tutti i professionisti, persone di tutte le età che con noi hanno formato un gruppo affiatato e pronto all’ascolto. 

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